第1話 「新谷は怒っていない」

　新谷は、自分が怒っていると思ったことがなかった。

　少なくとも今日の朝までは。

　出社してすぐ、オフィスの空気がいつもより重いことに気づいた。エアコンの効きが悪いわけでも、雨が降っているわけでもない。誰もが視線をモニターに落とし、必要以上にキーボードを叩く音を立てている。まるで、これから雷が落ちると分かっていて、空を見上げないようにしている村人みたいだ、と新谷は思った。

　理由は分かっている。

　自分だ。

　正確に言えば、昨日の自分。

　新谷は席に着き、椅子を引く音をできるだけ立てないようにした。だが、その配慮は無駄だった。斜め前の後輩、和田が一瞬だけ肩をすくめるのが見えた。

　――ああ、もう始まってる。

　パソコンを立ち上げる。ログイン画面が表示されるまでの数秒が、やけに長く感じられた。

　とりあえず昨日のことを思い出そうとしよう。

　顧客からのクレーム電話。対応したのは新人の佐伯。マニュアルを読めば防げた内容だった。

　顧客は激昂していた。

　請求内容が違う、説明を受けていない、そんな話を何度も繰り返していたらしい。佐伯はマニュアルをめくりながら応対したが、肝心なところで判断を誤った。確認すべき部署に回さず、その場しのぎの謝罪を重ね、結果として怒りを増幅させた。

　最終的には声を荒げた顧客から「責任者を出せ」と言われ、上司の三浦が電話を代わって十分ほどで話をまとめた――そんな顛末だった。

　新谷はそれを指摘した。

　起きた順に事実を並べた。どこで確認を怠ったのか、なぜ顧客の怒りが増したのか、上司の三浦が出たことで何が変わったのか。個人攻撃にならないように言葉を選びながら、再発防止のためだ、と何度も前置きをした。

　声は少し大きくなったかもしれない。

　言葉も、多少、鋭かったかもしれない。

　でも――。

「怒ってた、って言われるほどか？」

　新谷は小さく呟いた。もちろん、誰にも聞こえない声量で。

　ただ説明しただけだ。会社の為に。そして佐伯の為に。

　事実を、順番に、論理的に。

　それを「ヒステリック」と呼ぶなら、この会社の会議は全部ヒステリーだろう、と新谷は内心で毒づいた。

　午前十時。定例ミーティング。

　会議室に入ると、空気が一段、冷えた。誰もが新谷を避けるように、微妙に距離を取って座っている。空いた席は、新谷の両隣だけだった。

　上司の三浦が、咳払いをしてから口を開く。

「えー……昨日の件なんですが」

　来た、と新谷は思った。

「クレーム対応について、少し振り返りをしたいと思います」

　ホワイトボードに書かれる「対応の改善点」という文字。その下に箇条書きが増えていく。

・言葉遣い

・声のトーン

・相手への配慮

　新谷は黙って見ていた。

　そのどれもが、肝心な部分を避けている。

「佐伯さん」

　三浦が言った。

「昨日は、大変だったね」

　佐伯は小さく頷き、ちらりと新谷を見て、すぐに視線を落とした。

「はい……」

「確かに佐伯さんにもまだまだ経験不足があったのかもしれないね。ただね」

　三浦は続ける。

「指導する側も、伝え方を考えないといけない」

　その瞬間、新谷の胸の奥で何かが、カチ、と音を立てた。

　理屈では分かっている。ここで何も言わずに流せばいい。大人なんだから。

　でも、口が勝手に動いた。

「具体的に、どの部分ですか？」

　会議室が静まり返る。

　三浦が一瞬、言葉に詰まる。腕を組み、天井をちらりと見上げてから視線を戻した。面倒なものに触れてしまった、という表情だった。

「えっと……全体的に、かな」

「全体的、だと改善できないですよね」

　新谷は、淡々とした口調のつもりだった。声も抑えている。語尾も荒げていない。

　だが、後輩の和田がペンを落とす音が、やけに大きく響いた。

「佐伯さんの対応で、どこが問題だったのか。それを共有しないと、同じことが起きます」

　新谷は椅子に深く座り直し、ホワイトボードに視線を向けたまま話した。佐伯を見ないようにしているつもりだったが、言葉は確実に佐伯の方へ向かっていた。

「新谷さん」

　上司の三浦の声が少し強くなる。

「そういう言い方がね」

「どういう言い方ですか？」

　新谷は本気で分からなかった。

　正論だ。事実だ。感情論ではない。

　なのに、会議室の全員が、今にも爆発する爆弾を前にしているような顔をしている。

「分かりました。……もういいです」

　三浦はそう言って、話題を切り上げた。

　新谷の喉まで言葉がせり上がった。

　まだ終わっていない。原因も対策も途中だ。だが視線を上げると、誰もこちらを見ていなかった。後輩の和田は机を見つめ、佐伯は肩をすぼめ、上司の三浦は資料を閉じている。

　新谷は奥歯を噛みしめ、息を飲み込んだ。

　会議は予定より早く終わった。

　廊下に出ると、張りつめていた空気が一気にほどけるのが分かった。後ろから、小さなため息がいくつも聞こえる。

　新谷は、ひとりだけ取り残されたような気分で、自席に戻った。

　昼休み。

　誰も新谷を誘わない。コンビニの袋を持って、自然と席を立つ人たち。その背中を、新谷はぼんやり眺めていた。

　――別に怒ってないのに。

　その言葉が、頭の中で何度も反芻される。

　午後三時、人事部からの内線が鳴った。

「新谷さん、少しお時間いいですか？」

　穏やかな声だった。

　だが、その穏やかさが、逆に不安を煽った。

　人事部の小さな会議室。窓はあるが、ブラインドは半分閉まっている。

　担当の女性が、資料を前にして微笑む。

「最近、お疲れではありませんか？」

　その言葉に新谷は、即答できなかった。

　疲れているかどうか、自分で判断できないほど、毎日が同じだった。

「……普通です」

　新谷は背もたれに体重を預け、声の調子を一瞬だけ意識してそう答えた。

「そうですか」

　女性は頷き、言葉を選ぶように続けた。

「周囲から、少し心配の声が上がっていまして」

　心配。

　その言葉が、妙に胸に引っかかった。

「怒っているように見える、と」

　女性は視線を外し、資料の端を指で整えながら言った。

　やっぱりそれか、と新谷は思った。

「怒ってません」

　反射的に言った。

「説明してるだけです」

　女性は否定も肯定もせず、静かに言った。

「一度、外部のカウンセリングを受けてみませんか？」

　新谷は、言葉を失った。

　ヒステリックなのは、自分なのか。

　会議室を出たとき、夕方の光がやけに眩しかった。

　新谷は立ち止まり、ガラスに映る自分の顔を見た。

　険しい顔だった。

　――あれ。

　初めて、新谷は思った。

　もしかして。

　私は本当に、怒っているのかもしれない。