１．業務の目的

　企業とお客様を繋ぐ大事な窓口です。

　迅速かつ正確な対応をし、お客様の困りごとを解決することを目的としています。

２．応対する際の姿勢

　お客様の話をよく聞き、どのような困りごとを抱えているか確認します。

　冷静さを保ち、感情的にならないようにしましょう。

　正確に迅速な案内をしましょう。

３．応対フロー

　１：２コール以内を目安に電話を取ります。「お電話ありがとうございます。〇〇（苗字です）がお受けいたします」と名乗ります。

　　　混みあっている時間の場合には「お待たせいたしました」を付けます。

　２：要件の確認をします。お客様の困りごとを傾聴し、何に困っているかを確認します。

　３：マニュアルや専用HPを利用して、内容の案内をします。

　　　上長の確認といった判断が困難な場合には、保留で確認をとってください。

　　　その際、保留時間は２分以内です。

　４：内容をまとめて伝え「ありがとうございました」で終わりです。

　　　引継ぎ内容があり本人確認をした場合：備考欄に内容を簡潔に書いて保存してください。

　　　引継ぎ内容があり本人確認はしていない場合：上長に確認後、専用ページを作って保存してください。

　　　特定の人物からの連絡の場合：専用ページに電話が来たことのみ残してください。

　特殊対応の場合

　１：自分が出来ない困難な内容、特定のオペレーター指名の場合には上長の確認が必要です

　２：保留をして確認後、指示に従ってください

　電話が切れてしまった場合、かけなおしを行ってください。

　７コール待って出なかった場合の対応は、以下の通りです。

　本人確認済み→問い合わせ内容などを備考欄に残して保存してください。

　本人確認なし→そのままクローズしてください

　「トウラ」の場合→そのままクローズしてください

４．クレーム対応

　まずは傾聴の姿勢をとってください。お客様の気持ちに寄り添って、相槌を打ってください。

　「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と謝意を最初に示してください。

　お客様の内容に対して、どういった対応がとれるか擦り合わせを行ってください。

　判断が困難、またはお客様の温度が高い場合には確認をとって上長へと引き継いでください。

　保留にできない場合、「モニタリングお願いします」と書かれている札を上げてください。上長が遠隔で通話を確認後、指示を出します。

５．禁止事項

　本人確認をしていないうちに、契約・料金と言った内容を話すことは禁止です。

　個人情報漏洩のため、お客様の情報を記録できる物の持ち込みは禁止です（個人の筆記具・紙類・電子機器など）許可が必要な場合には、総務部への確認お願いします。

　お客様は貴重な時間を割いて、お電話をしてきています。長時間の放置や曖昧な回答は、貴重な時間を使わせてしまうため禁止です。

　特定の人物への質問・相談は一切禁止です。

　特定の人物の通話内容・引継ぎは残さず、破棄してください。

６．個人情報の取り扱いについて

　ペーパーレスのため、筆記具・紙類・電子機器の持ち込みは許可された物以外禁止です。

　ティッシュは開けていない物のみ、持ち込み可能です。

　菓子類は開けていない物のみ、持ち込み可能です。

　IDパスを紛失した方は、速やかに総務にご連絡ください。　

　通話記録の確認は、必ず上長の確認をとってから行ってください。

　その際、お客様には「対応の品質向上のために録音しているためであり、証拠探しではない」と説明をしてください。

７．その他

　福利厚生については上長か人事部へ確認ください。

　仕事に関する悩みがあった場合には、別紙の相談窓口までお願いします。

　パソコンに異常があった場合には、情報システム部まで連絡お願いします。

特殊案件：「トウラ」と名乗る人物に関して

　一切、記録に残さないでください。

　電話があったことだけを備考欄に残してください。

　フルネームを聞かれても、名乗らないでください。

　名乗ってしまった場合、直ちに総務へとご連絡ください。

　「トウラ」については、敬称禁止です。

私たちの使命

　お客様に対して誠実に向き合い、企業の信頼を守ることが私たちの使命です。

　業務を進めるうえで不安があった場合には、上長か人事部へ相談してください。